Hizmet sektörünün tüm dalları için hayatta kalmanın altın kuralı, hiç şüphesiz, müşteri memnuniyeti ve sadakatidir. Çeşitli sektörel araştırmalar ve tahminler de gösteriyor ki, özellikle pandeminin de etkisiyle, tüketiciler için marka güvenilirliği artık eskisinden daha da önemli ve bir sonraki satın alma kararlarındaki en etkili faktörlerden biri. Yeni nesil konaklama sektörü için de bu durum, kusursuz bir misafir deneyimi sunma zorunluluğu doğuruyor.
Günümüzün sürekli değişen ve gelişen rekabet dünyasında ön plana çıkabilmek ve markanıza dair algıyı hedefiniz doğrultusunda şekillendirmek için mevcut ve potansiyel misafirlerinizin beklentilerini karşılamalı, hatta bu beklentileri aşmalısınız. Biz de Missafir olarak ev konforunu 5 yıldızlı otel kalitesiyle buluşturduğumuz kusursuz konaklama deneyimi vaadimizin dayandığı noktaları bu rehberde listeledik.
Konaklama Sektörü için Kusursuz Misafir Deneyimi Neden Önemli?
Misafir geri bildirimleri hizmet kalitenizi geliştirir.
Misafirlerin sizinle tanıştıkları ilk andan itibaren markanızla ve sunduğunuz hizmetle geçirdiği tüm süre boyunca yaşadığı deneyime dair olumlu veya olumsuz geri bildirimler hayati değer taşıyor. Olumlu geri bildirimler size hangi noktalarda başarılı olduğunuzu gösterir ve nasıl ilerlemeye devam edeceğinize dair ipucu verir. Olumsuz geri bildirimlerse geliştirilmesi ve güçlendirilmesi gereken alanlara ışık tutar ve gelecek için daha iyi bir yol haritası çizmenizi sağlar.
Memnun misafirler, markanızın sesini daha fazla duyurabilmenize yardımcı olur.
Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinden daha etkili bir pazarlama yöntemi yoktur. Konaklama sektörü için de mutlu misafirler hem sizin hizmetinizi tekrar satın almaya daha yatkın olur hem de markanızın ağızdan ağıza pazarlama (word-of-mouth) ile daha geniş kitlelere pozitif yönde tanıtılmasını sağlar. Böylece daha fazla satış geliri elde edebileceğiniz gibi çok daha az bütçeyle faydalı bir pazarlama ve reklam faaliyetleri yürütebilirsiniz.
Misafir memnuniyeti, sektördeki yerinize ve rakiplerinize dair içgörü toplamamızı sağlar.
Misafirlerinizin satın alma tercihlerini ve geri bildirimlerini etkili bir strateji ve uygulama ile takip ettiğinizde rakipleriniz arasında sektördeki konumunuza dair daha net bir resim çizebilirsiniz.
Memnun misafirler, memnun çalışma arkadaşları demektir.
Misafir memnuniyeti yaratma amacıyla özveri ve tutkuyla çalışan ve emeklerinin karşılığını olumlu geri bildirimler üzerinden görebilen ekip arkadaşlarınızın motivasyonu bir hayli artar. Bu motivasyon da daha fazla şevkle çalışan bir ekip ve tabii ki karşılığında daha fazla mutlu misafir demektir. Bu ideal döngü de başarılı bir şirketin en büyük güç kaynaklarından biridir.
Konaklama Sektörü için Kusursuz Misafir Deneyimi Yaratmanın Yolları
Misafirlerinizi tanıyın.
Misafirlerinizin ihtiyaçlarını ve davranışlarını en iyi şekilde analiz edebilir; bu analizden elde ettiğiniz verilerle misafirlerinizin yaş, sosyoekonomik durum vb çeşitli bilgilerini birleştirerek bir müşteri segmentasyonu oluşturabilirsiniz. Bu sayede segmente ve hatta kişiye özel olarak tasarlanmış pazarlama ve deneyim stratejileri belirleyebilirsiniz.
Misafirlerinizin detaylı yolculuk haritasını çıkarın.
Misafirlerinizin satın alma öncesi karar sürecinden satın alma sonrasına kadar olan serüveni, en ince ayrıntısına kadar düşünülmüş kullanıcı yolculuğu haritasında yatar. Bu harita da misafir memnuniyeti ve sadakati için eşsiz bir kaynaktır. Misafirlerin hayatlarına hangi noktalarda dokunabileceğinizi en iyi şekilde yalnızca bu harita üzerinden görebilirsiniz.
Hizmetinize dair şeffaf olun.
Vaatleriniz, marka kimliğinizin önemli bir parçası. Sattığınız deneyimi potansiyel müşterilerin gözünde en iyi şekilde canlandırabilmelerini sağlamak için özenli, detaylı ve açık iletişim kurmak gerek. Örneğin Missafir olarak konuklarımıza sunduğumuz hizmetlerimize, Covid-19 temizlik politikamız dahil olmak üzere, internet sitemizin ana sayfasında yer veriyoruz. Bunun dışında yine tüm kanallarımızda ilan içeriğinin, portföyümüzdeki evleri ve sağlayabilecekleri deneyimi en belirgin biçimde aktardığından da emin oluyoruz.
Misafirlerinizin hayatına dokunun.
İçinde bulunduğumuz dönemde insanlar bir markayı ya da ürünü değil, o markanın ya da ürünün sunduğu deneyimi satın alıyor. İşte tam da bu sebeple markanızı bir “değer” olarak misafirlerinizin dünyasında nasıl konumlandırabileceğinizi belirlemelisiniz. Bunun için de misafirlerinizin duygularına hitap edecek bir deneyim sunmalısınız. Bunu yapmanın en etkili yolu elbette kişiselleştirilmiş, her ihtiyaca ve beklentiye karşılık verecek şekilde tasarlanmış, adeta “nokta atışı” bir deneyim sunmaktır. Bunun da ötesinde arka planda yapmanız gerekenler arasında en önemli adımlardan biri geri bildirim analizi, bir diğeri de kaliteli içerik pazarlamasıdır.
Geri bildirim alın.
Misafirleriniz sizden aldıkları ya da “alamadıkları” hizmete dair internet sitenizde, sosyal medya sayfalarınızda, Google’da ya da başka çevrimiçi/çevrimdışı herhangi bir yol üzerinden sunacağı bilgiler markanızın geleceği için hazine değerindedir.
Etkili içeriklerden yararlanın.
Misafirlerinizin konaklamaları sırasında kendilerini evlerinde hissetmelerine yardım edecek bir kılavuz, bulundukları destinasyonu bir yerlisi gibi deneyimlemelerini sağlayacak şehir rehberi, konaklama sonrası kişiye özel haber bültenleri, kampanya e-postaları ya da yeniden satış reklamları… Baştan sona tüm süreci misafirleriniz için özel, unutulmaz ve kusursuz hale getirecek her türlü içerik; misafirlerinizin hayatındaki konumunuzun kapsama alanının genişlemesine ve sağlamlaşmasına katkı sağlayacaktır.
Konaklama Sektörü Çerçevesinde Mükemmel Misafir Deneyimi Yaratmanın Zorlukları
- Eğer hizmetinize dair herhangi bir eksiklik ya da kusurdan haberiniz olmazsa hizmetinizi geliştiremezsiniz. Bu sebeple geri bildirimin yetersiz olması, gelişim sürecinizi zorlaştıracaktır. Biz de Missafir olarak her fırsatta konuklarımızı, hizmet kalitemizi mercek altına almaya ve bizi değerlendirmeye teşvik edecek adımlar atıyoruz.
- Mevcut ya da potansiyel misafirleriniz, bulunduğunuz tüm kanallar üzerinden size her daim ulaşabilmeli. Konaklama sektörü çerçevesinde hizmet verenlerin bir soruyu cevapsız bırakması ya da bir şikayeti görmezden gelmesi, göze alınamayacak bir risk. Biz de Missafir olarak konuklarımıza her türlü soru ve sorunlarında ulaşılabilir olmak adına 7 gün 24 saat iletişim desteği sağlıyoruz.
- Ekibinizin koordinasyonu sırasında yaşanabilecek iletişim eksiklikleri ya da aksaklıkları, sunduğunuz hizmetin kalitesini derinden etkileyecektir. Bu sebeple iç iletişimin olabildiğince yüksek tempolu, şeffaf, dikkatli ve verimli bir şekilde yürütülmesi gerekir. Şirket içi iş takibi ve iletişim programlarının da yardımıyla konuklarımızın anlık talep ve önerilerine koordineli bir şekilde cevap vermek, Missafir olarak benimsediğimiz önceliklerden biri.
Missafir Deneyimi
Tüm bunların ötesinde Missafir, konuklarının rahatlığı ve mutluluğu için farklı hizmetler de sunuyor. Örneğin Missafir evleri özenle seçiliyor ve konukların tüm ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde donatılıyor. Missafir portföyünde daire, villa, bungalov, rezidans ve mobil ev gibi farklı beklentilere ve bütçelere yönelik çeşitlilik gözetiliyor. Ağırladığımız konuklar evlerimizde Türk lezzetlerini tadabilecekleri bir hoş geldin paketi ile karşılanıyor. Ayrıca uygun bir ücret karşılığında sağladığımız havaalanı transferi, yurt dışına dönecek konuklarımız için evde Covid-19 PCR testi ve mükemmel bir keşif fırsatı sunan şehir turlarıyla danışmanlık hizmetlerimiz de konuklarımızın kendilerini özel hissettikleri bir deneyim yaşamalarını kolaylaştırıyor.
Biz Missafir olarak deneyimin marka kimliğindeki yerinin ne kadar büyük olduğunu biliyor, etkili bir marka iletişimi için izlenebilecek her türlü yöntemden yararlanmayı amaçlıyoruz. Sektöre dair yön verici diğer içeriklerimizi incelemek isterseniz “Yeni Nesil Konaklama Sektöründe Markalaşmanın Anahtarları” isimli yazımıza da göz atabilirsiniz.
…
Missafir olarak kısa ve orta vadeli kiralamalarda ev sahiplerimize uçtan uca yönetim desteği sunuyoruz. Ev sahiplerimiz hiçbir problemle uğraşmadan kolay, güvenilir ve stressiz bir kiralama deneyimi yaşayabiliyor; evlerinden daha fazla kira geliri elde edebiliyor. Bu süreçte misafirlerimiz de zengin ürün yelpazemiz içerisinden beklentilerine ve zevklerine uygun olan evlerimizde 5 yıldızlı otel kalitesi ve ev konforunda konaklama fırsatını yakalıyor. Hakkımızda daha fazla bilgi edinmek için internet sitemizi inceleyebilirsiniz.
